Exemple și semnificație ale KPI
Câteva exemple de KPI
KPI-urile sunt legate în mod intrinsec de obiectivele strategice ale unei firme și sunt folosite pentru a ajuta managerii să evalueze dacă sunt în țintă, deoarece acționează în direcția acestor obiective.
- O echipă de vânzări ar putea să urmărească venituri noi, venituri totale, capturarea noului client, dimensiunea medie a tranzacției și dimensiunea conductei de tranzacționare pentru a evalua progresul către obiectivele privind veniturile corporative.
- O echipă de asistență pentru clienți ar putea măsura timpul mediu de așteptare pentru clienți, precum și procentajul de apeluri care au ca rezultat o evaluare ridicată a sondajului post-apel și satisfacția generală a clienților .
- Un grup de marketing va analiza contribuția marketingului generat de vânzări conducând la venituri totale în timp pentru a măsura eficacitatea lor.
- Alte domenii ale afacerii vor avea în vedere eficiența proceselor și diferitele metrici de calitate.
- Resursele umane vor analiza angajamentul angajaților, cifra de afaceri a angajaților, pozițiile deschise în funcție de timp și alte valori relative.
Managerii și părțile interesate cheie vor monitoriza acești indicatori de-a lungul timpului și vor ajusta planurile și programele după cum este necesar pentru a îmbunătăți KPI-urile în sprijinul obiectivelor strategice ale firmei.
Indicatori de performanță și indicatori de performanță
Există atât artă, cât și știință pentru dezvoltarea unor indicatori de performanță adecvați. Obiectivul este de a identifica întotdeauna acele măsuri care comunică în mod semnificativ realizarea sau progresul spre obiectivele cheie.
- Anumiți indicatori sunt indicatori rămași și vă spun pur și simplu cum ați efectuat . Măsurătorile financiare sunt exemple clasice ale acestor tipuri de măsuri. Acestea indică pur și simplu rezultatele programelor și campaniilor anterioare. Nu au valoare în prezicerea performanțelor viitoare.
- Alte măsuri sunt principalii indicatori care oferă orientări privind rezultatele viitoare . De exemplu, o îmbunătățire a implicării angajaților este probabil să prezică îmbunătățirea multor indicatori-cheie, inclusiv satisfacția clienților, inovația și participarea generală la conducerea afacerii.
Scopul este acela de a avea echilibrul corect între KPI-urile principale și cele care au rămas în urmă.
Șase mari provocări în dezvoltarea indicatorilor cheie de performanță
Este nevoie de un efort considerabil pentru a dezvolta un set de indicatori de performanță de înaltă calitate. Manageri și experți funcționali colaborează pentru a propune un set de măsuri și pentru a dezbate importanța relativă a diferitelor măsuri. O serie de provocări cheie includ:
- Dacă strategia firmei și obiectivele cheie nu sunt clare, măsurile tind să se concentreze doar pe rezultate financiare.
- Prea multă dependență de indicatorii financiari oferă o perspectivă foarte dezechilibrată și incompletă asupra sănătății unei afaceri.
- Măsurile considerate importante de către un anumit domeniu nu pot fi considerate ca importante de către altele.
- Dacă compensația este legată de țintele-cheie pentru indicatorii de performanță, aceasta introduce un conflict de interese și o părtinire considerabilă în acest proces.
- Identificarea indicatorilor de vârf este un proces dificil.
- Abilitatea de a măsura și de a raporta cu precizie măsurile identificate poate fi dificilă sau imposibilă având în vedere limitările sistemului de raportare internă.
Un proces sănătos pentru identificarea și implementarea indicatorilor cheie de performanță implică faptul că managerii și contribuabilii revizuiesc în mod regulat și revizuiesc măsurile.
Acest proces de reglaj fin necesită timp și diligență de către toate părțile.
Utilizarea corectă a indicatorilor-cheie de performanță:
Un program corespunzător dezvoltat și implementat KPI încorporează procese periodice de revizuire în care managerii și alte părți interesate evaluează semnificația rezultatelor. Îmbunătățirea măsurilor de implicare a angajaților și a satisfacției clienților sunt pozitive, dar managerii diligenți vor evalua cauzele și impactul îmbunătățirilor, apoi vor decide cum să continue să se consolideze în aceste domenii.
În mod similar, scăderea rezultatelor vânzărilor din perioada anterioară sau din aceeași perioadă a anului trecut ar putea fi considerată în mod rezonabil ca fiind negativă. Cu toate acestea, măsurile singure nu vă spun ce sa întâmplat sau cum să vă îmbunătățiți. Un set de KPI corecte privind vânzările va include măsuri care să prezinte unde condițiile s-au deteriorat și cât de probabil este ca acestea să se îmbunătățească.
Înarmat cu aceste informații, membrii echipei de vânzări pot lua măsuri pentru a consolida indicatorii de vârf și a conduce la îmbunătățirea rezultatelor viitoare.
Linia de fund:
Indicatorii KPI sunt asemănători instrumentelor care măsoară temperatura și presiunea barometrică. Ar putea fi interesant să știm că temperatura a crescut sau a scăzut, dar este mai important să știm dacă o furtună este iminentă. Măsurile cooperează pentru a oferi o imagine mult mai completă a situației totale.