În timp ce recenziile bune sunt instrumente de marketing excelente pentru toate tipurile de organizații, recenzii negative negative (fie pentru o manoperă necorespunzătoare sau un produs sau un serviciu sărac) este un coșmar de marketing.
Rezultatele greșite au o reputație proastă, ceea ce duce la rău pentru afaceri.
Întreprinderile din mediul de afaceri sunt puțin mai izolate de recenziile, mesajele, tweeturile și postările de blog, însă reputația pentru serviciile de relații cu clienții (sau meșteșugul) se răspândește rapid online și poate dura de-a lungul vârstelor.
Dezvoltarea și menținerea unui nivel înalt de satisfacție a clienților reprezintă o parte importantă a strategiei și a planurilor de funcționare ale oricărei organizații. Pentru a păstra reputația companiei dvs., luați în considerare următoarele aspecte.
Aflați cum să măsurați satisfacția clienților
Este important să se stabilească o bază pentru măsurile de satisfacție a clienților dvs. De la sondaje simple la instrumente, inclusiv scorul Net Promoter, este esențial să acordăm structura și rigurozitatea măsurilor. Desigur, există atât o artă cât și o știință pentru a identifica măsurile adecvate, precum și pentru a le interpreta și a le transpune în acțiuni. Acest articol oferă un primer pentru măsurarea satisfacției clienților.
Creați un sondaj de satisfacție a clienților
Proiectarea și furnizarea unui sondaj de satisfacție a clienților este o provocare pentru organizațiile care nu au o funcție formală de cercetare. Serviciul de relații cu clienții are obligația de a elabora un studiu clar și ușor de utilizat, care măsoară atributele corecte.
În plus, este important să evaluați momentul și locația potrivită pentru administrarea sondajului. Fiecare pas în acest proces trebuie să fie luat în considerare cu atenție sau aveți riscul de a înlătura rezultatele. Această referință oferă detalii suplimentare despre crearea anchetei. Citeste mai mult...
Cum conduc driverele vă ajută să creșteți satisfacția clienților
Mulți factori au un impact asupra satisfacției și loialității clienților. Analiza cheie a șoferului vă spune ce este cel mai important pentru clienții dvs. și unde să vă cheltuiți banii pentru a crește cea mai mare satisfacție a clienților. Citeste mai mult...
Rămâi concentrat pe obiectiv, nu pe numărare
Multe întreprinderi au valori pe care se bazează pentru a-și urmări performanțele în raport cu obiectivele companiei și indicatorii cheie de performanță (KPI). Cu toate acestea, păstrarea scorului nu este suficientă. Trebuie să identificați și să gestionați activitățile care conduc (sau contribuie) la numere. Citeste mai mult...
Înțelegeți indicatorii cheie de performanță
Organizațiile stabilesc Indicatori cheie de performanță (KPI) pentru a-și monitoriza progresul față de obiectivele și strategiile cheie. Identificarea KPI-urilor corecte este o sarcină managerială provocatoare. Citeste mai mult...
Benchmark Satisfacția clienților
Benchmarking-ul este procesul de comparare a propriei organizații (sau operațiuni) cu alte organizații din industria dvs. sau, pe o piață mai largă.
S-ar putea să comparați cele mai reușite procese ale clienților cu concurs și satisfacția dvs. cu propria dvs. Sau puteți să vă uitați la o firmă aflată în afara industriei dvs. cunoscuta pentru un serviciu remarcabil al clienților. Stabilirea unei inițiative de benchmarking este o componentă importantă de măsurare (și îmbunătățire) a serviciilor și satisfacției clienților dumneavoastră. Citeste mai mult...
Asigurați-vă că întreaga echipă gestionează satisfacerea clienților
În timp ce unele departamente sunt departe de contactul direct cu clienții, fiecare parte a unei afaceri influențează satisfacția generală a clienților. Acest articol oferă o serie de sfaturi pentru a angaja o organizație mai largă și pentru a dezvolta o mentalitate a "serviciului clienți". Citeste mai mult...
Încercați să auziți ce clienții nu spun
Prin natura lor, clienții tind să își concentreze comunicările pe o listă îngustă de probleme legate de produsul sau serviciile dvs.
Este important să dezvoltăm abilitățile (și procesele) de observare a clienților și să încercăm să înțelegem mai bine adevăratele provocări și nevoi ale acestora. Aceste provocări (și nevoi) pot fi foarte diferite de ceea ce vă descriu. Citeste mai mult...