Măsurarea și monitorizarea satisfacției clienților este o activitate de management esențială și una plină de oportunități de a promova învățarea organizațională și îmbunătățirea continuă. În timp ce informațiile de mai jos se concentrează pe unele dintre problemele mai mari de management legate de satisfacția clienților, este posibil să fiți interesat de un articol înrudit, intitulat: "Idei pentru a vă ajuta să măsurați și să monitorizați satisfacția clienților"
Satisfacția clienților este personală pentru organizație
Satisfacția clienților este relativă la organizație și este o decizie foarte personală legată de branding și strategie globală. O organizație poate acorda o primă întreaga experiență, în timp ce alta se concentrează pe un atribut mai restrâns, cum ar fi siguranța sau funcționalitatea. Luați în considerare următoarele exemple de experiențe ale clienților:
- Dacă sunteți membru al echipei de la Ritz Carlton Hotels, ideea că sunteți unul dintre "doamnelor și domnilor care vă servesc doamnelor și domnilor" este înrădăcinată în spiritul dumneavoastră personal și profesional. Sunteți conștient că sunteți o reprezentare critică a organizației și a mărcii dvs. și vi se încredințează asigurarea satisfacției clienților în fiecare caz.
- Ca membru al organizației Clinica Mayo, valoarea dvs. de bază este "nevoile pacientului vin în primul rând". Fiecare decizie este filtrată împotriva acestei valori centrale, iar satisfacția clienților este monitorizată și măsurată pentru a se asigura că valoarea este respectată.
- Pentru multe companii aeriene, accentul se pune pe siguranța critică a clienților, cu toate acestea, adesea se pare că flyerele frecvente nu satisfacția clienților este un factor esențial în afaceri. Companiile aeriene sunt diligente în ceea ce privește măsurarea sosirilor și plecărilor în timp, dar rareori se referă la cât de fericiți (sau nefericiți) sunt clienții lor cu experiența generală.
- La comerciantul cu amănuntul de lux Nordstrom, un serviciu remarcabil pentru clienți este ceva pe care fiecare asociat este instruit și motivat să îl livreze. Reprezentanții personalului sunt cunoscuți pentru a intra în zilele libere pentru a ajuta clienții, în special clienții pe termen lung.
Valoarea, disciplina și strategia sunt esențiale
Exemplele de mai sus ilustrează o gamă de experiențe de servicii pentru clienți. Dacă mijloacele dvs. principale de a crea valoare se concentrează pe experiența clientului și nivelul de servicii, atunci ar trebui să includeți acest lucru în fiecare aspect al afacerii dvs. Aceasta începe cu angajarea și formarea angajaților pentru a găsi oportunități de a surprinde și de a încânta clienții la fiecare pas. Această disciplină devine apoi o parte integrantă a strategiei dvs. de afaceri și una pe care o puteți măsura și monitoriza din mai multe unghiuri.
Dacă vă concentrați pe inovația produsului sau pe excelența operațională, accentul dvs. de satisfacție a clienților trebuie să reflecte acest lucru. Trebuie să monitorizați în mod regulat dacă clienții văd sau nu ofertele dvs. ca cele mai inovatoare pe piață.
Disciplina și strategia de valoare definesc prioritățile unei firme și aceste măsuri sunt identificate pentru a evalua cât de bine o firmă îndeplinește aceste priorități. În mod ideal, firmele caută motoare cheie ale succesului, indicatori care să prezică o schimbare viitoare a rezultatelor și indicatori care rămân în urmă, care evaluează modul în care firma a realizat obiectivele.
Dacă satisfacția clienților este esențială pentru ADN-ul firmei, atunci măsurile de experiență generală sunt esențiale.
Diminuarea revenirii de la investirea în satisfacția clienților
Deși pare contrar intuitiv să investești în întărirea satisfacției clienților, este posibil să nu beneficieze de fluxul de venituri al unei firme sau de marja de profit. Clienții își pun accentul adesea pe alți factori. S-ar putea să nu vă pasă că instalatorul dvs. nu a surprins și vă încânta atâta timp cât apa din chiuveta de bucătărie curge acum fără probleme și prețul a fost rezonabil. Firma de instalații sanitare ar putea alege să investească în persoane prietenoase, glumă, îmbrăcate în uniforme inteligente și cumpără o flotă de camioane fanteziste. Cu toate acestea, clienții nu s-ar simți obligați să-și păstreze serviciile mai des, dacă deloc.
Satisfacția clienților este relativă
Un alt guru târziu, de mare gestiune, Peter Drucker, a sugerat că scopul unei firme este "să achiziționeze și să păstreze clienții". Un client nemulțumit reduce afacerile repetate și potențial vă costă clienții viitori, deoarece clienții nu vă vor fi vizați.
O parte din munca ta ca manager este aceea de a se potrivi cu așteptările clienților (și pașii luați de concurenții dvs.) în cadrul pieței și al industriei. Pentru a vă asigura calitatea și satisfacția, atunci trebuie să vă dezvoltați propria abordare unică și semnificativă pentru a vă servi publicul critic. Înainte de a începe un program de măsurare, analizați cu atenție ce înseamnă satisfacția clienților cu adevărat pentru clienții dvs. și strategia globală a firmei.