Un SLA simplu
În cea mai simplă formă, un acord privind nivelul de servicii specifică un nivel minim de performanță pe care clientul este de acord să îl primească și furnizorul este de acord să livreze.
Am un SLA foarte simplu cu papirusul meu. În schimbul sfatului generos pe care îl dau în fiecare lună, el este de acord să-mi pună hârtia pe închizătura mea. Dacă îl apucă în ghiveciul, el încalcă SLA și vârful lui va fi redus. Dacă o face destul de des, contractul va fi anulat.
Există un contract implicit între mine și editorul ziarului că hârtia va fi livrată înainte de ora 5 dimineața (este în publicitate), dar asta nu face parte din SLA cu hârtia. În acest caz, SLA este foarte informală, nu este scrisă și a fost dictată de mine mai mult decât a fost "negociată". Din acest exemplu simplu putem vedea că elementele-cheie ale unui acord privind nivelul serviciilor (SLA) sunt:
- Un furnizor care este de acord să livreze serviciul în conformitate cu SLA (hartie)
- Un client care acceptă să primească și să plătească serviciul în conformitate cu SLA (me)
- O definiție clară și specifică a serviciului care trebuie livrat este (ziarul)
- O definiție clară și specifică a modului de măsurare a faptului că serviciul a fost livrat în conformitate cu SLA (pe platformă)
- Termenul acoperit de acord (continuând până când îl termin)
- Pedeapsa sau alte opțiuni care sunt disponibile pentru cumpărător dacă SLA nu este îndeplinită (vârf redus)
Un SLA mai complex
SLA pe care o am cu compania mea de cablu este mult mai complexă. Acesta acoperă mai mult de un element și este un document scris formal care este executoriu în instanță. Spre deosebire de SLA de hârtie, nu am dictat acest SLA cu compania de cabluri. Nici nu am negociat-o. Compania de cablu o publica ca parte a termenilor si conditiilor lor. Singura mea "negociere" a fost opțiunea de a accepta SLA pe măsură ce l-au prezentat sau să găsească o altă companie de cablu.
Această SLA acoperă disponibilitatea serviciului meu de cablu, timpul în care compania de cablu trebuie să răspundă solicitărilor mele de informații sau de service și timpul necesar pentru repararea sau înlocuirea echipamentului defect. SLA specifică sancțiuni societății de cablu în cazul în care acestea nu respectă termenii oricărei părți a SLA. De exemplu, dacă un canal de cablu nu este disponibil pentru mai mult de 4 ore într-o singură zi, acesta îmi va credita contul costului unui serviciu de zi întreagă.
În mai multe ocazii, când m-am plâns de o încălcare a SLA, mi-au creat o lună întreagă, mai degrabă decât o singură zi, dar aceasta este o chestiune de satisfacție a clienților , mai degrabă decât o parte strictă a SLA.
Speciile SLA sunt minime, dar furnizorul este întotdeauna liber să depășească acest lucru, iar cumpărătorul are, de asemenea, dreptul să nu aplice sancțiunile SLA la maximum.
Un alt exemplu SLA
Compania X semnează un acord la nivel de serviciu (SLA) cu compania Z. Compania X este de acord să găzduiască un site Web pentru compania Z pe serverele companiei X. Cele două companii negociază ce va fi acoperit de acord, cât timp va fi în vigoare acordul, cât va plăti compania Z pentru serviciul la nivelul specificat în SLA și ce sancțiuni vor fi dacă Compania X nu livrează în conformitate cu SLA.
Acordul precizează că site-ul companiei Z va fi vizibil pentru utilizatorii online în proporție de 99%. (Ei ar fi putut negocia că este disponibil în 99,9% din timp, dar acest lucru ar fi fost mai scump și Compania Z nu a simțit că este necesar.) SLA prevede, de asemenea, că procesul de comandă va putea procesa 2.000 de comenzi pe minut și că din momentul în care un utilizator trimite o comandă până la primirea unei confirmări pe ecran nu va dura mai mult de 3 secunde.
Compania X este de acord să furnizeze informațiile de contact (telefon și e-mail) pentru un inginer pentru Compania Z de a contacta oricând site-ul nu este disponibil. SLA include, de asemenea, o cale de escaladare, până la CTO - ul Companiei X, în cazul în care defecțiunile de serviciu nu sunt rezolvate în timpurile specificate în SLA. În cele din urmă, SLA specifică sancțiunile financiare Compania X trebuie să plătească Compania Z dacă SLA nu este îndeplinită. Sancțiunile sunt diferite pentru măsurarea disponibilității și pentru cele două măsuri de procesare a ordinelor.
Linia de fund
Acordurile privind nivelul serviciilor (SLA) reprezintă o modalitate prin care un furnizor și un cumpărător trebuie să convină asupra a ceea ce va constitui un nivel minim de satisfacție a clienților. Ele pot fi simple și nescrise. Acestea pot fi documente juridice complexe. Acestea specifică cerințele minime specifice și opțiunile pe care cumpărătorul le are în cazul în care SLA nu este îndeplinită. Atunci când anumite standarde și comportamente din partea unui furnizor sunt importante pentru succesul companiei dvs., luați în considerare un acord privind nivelul de servicii ca o modalitate de a minimiza riscul companiei dvs.