O analiză cheie a șoferului, uneori cunoscută ca o analiză a importanței / performanței, este un studiu al relațiilor dintre mai mulți factori pentru a identifica cele mai importante.
O analiză cheie a șoferului poate fi utilizată în multe aplicații. Una dintre cele mai frecvente este cea utilizată în domeniul satisfacției și loialității clienților.
Găsirea driverelor cheie ale satisfacției clienților
Compania Acme Rocket (ARC) operează 12 centre de apel și conducerea superioară trebuie să stabilească repere pentru fiecare centru pentru numărul de apeluri pe agent pe oră, precum și numărul de cazuri rezolvate la primul apel. Știți că acestea sunt obiective conflictuale. Cu cât vă împingeți mai greu agenții să își mărească apelurile pe oră, cu atât mai puține apeluri vor fi rezolvate la prima încercare. Deși este dificil să arătați șefului dvs. că acestea nu sunt obiectivele potrivite, este chiar mai greu pentru dvs. să aflați ce sunt cele mai bune valori . Pentru a face față acestei provocări, faceți o analiză cheie a șoferului. Dvs. pregătiți graficul șoferului cheie și explicați șefului dvs. că cunoștințele despre produs de agent sunt mult mai importante decât, de exemplu, de câte ori sună telefonul înainte ca un agent să răspundă la acesta.
Cartarea performanței agentului
Există numeroase metrici pe care le puteți măsura cu privire la performanța agentului într-un call center, care poate avea o influență asupra satisfacției clienților , care este esențială pentru operațiuni. Printre acestea se numără:
- Cunoștințe tehnice ale agentului
- Agent curtoazie și prietenie
- Viteza cu care a fost primit un apel
- Numărul de apeluri necesare pentru a rezolva o problemă
- Abilitatea lingvistică a unui agent
- Nivelul de răbdare al agenților
Puteți efectua un sondaj de satisfacție a clienților și îi puteți cere clienților să evalueze fiecare dintre aceste calități pe care le avea agentul lor. În același timp, întrebați clienții dvs. satisfacția lor generală cu experiența.
Importanța performanței Hărți
Frumusețea unei analize cheie a șoferului este că vă poate ajuta să înțelegeți ceea ce caută clienții dvs. pentru ca aceștia să aibă o experiență bună în centrul de apeluri. Făcând o analiză a răspunsurilor lor și corelând nivelul lor de satisfacție cu metricile, veți înțelege care factori au cel mai mare impact asupra satisfacției clienților. Puteți apoi să complotați aceste date într-o diagramă de scatter numită diagramă de driver-cheie sau o hartă de importanță-performanță.
Tabloul șoferului cheie
O diagramă cheie a driverului prezintă rezultatele unei analize cheie a driverului într-un format de grafic care poate fi apoi citit și ușor de înțeles. Fiecare metric al agentului de mai sus este reprezentat pe grafic în funcție de importanța acestuia pentru client (pe axa x) și de performanța dvs. în acea zonă pe axa y.
Aceasta generează patru cadrane. Cvadrantul cel mai important este cvadrantul din dreapta jos. Elementele reprezentate aici sunt foarte importante pentru clienții dvs., dar performanța dvs. în aceste zone este scăzută.
În consecință, acestea sunt domeniile în care acțiunea dvs. va avea cel mai mare impact și va genera cea mai mare îmbunătățire a satisfacției clienților .
Planificarea acțiunilor din analiza driverului cheie
Cvadrantul inferior drept este cea mai importantă zonă a diagramei driver-ului principal. Identifică principalele motoare ale satisfacției clienților. Diagrama cheie a conducătorului auto vă ajută să planificați acțiunea pe care trebuie să o luați pentru a vă îmbunătăți, dar, de asemenea, vă spune ce să nu modificați. Factorii care compensează în cvadrantul din dreapta sus sunt cei care sunt importanți pentru satisfacerea clienților dvs. și sunt domenii în care funcționați în prezent bine. Orice modificări pe care le faceți pentru a rezolva problemele din cvadrantul inferior drept nu trebuie să deranjeze factorii din cadranul drept superior.
De exemplu, dacă cunoștințele despre produse de agent sunt un factor în cvadrantul din partea inferioară dreaptă și care necesită îmbunătățiri, puteți trimite agenții dvs. la clasă timp de o oră pe zi pentru a afla mai multe despre produs.
Cu toate acestea, dacă viteza cu care sunt primite apelurile este în cadranul din dreapta sus, nu doriți ca timpul suplimentar necesar pentru a instrui agentul să reducă viteza cu care sunt recepționate apelurile. Prin urmare, poate fi mai bine să lucrezi ore suplimentare pentru a angaja temporar sau temporar personal suplimentar.
Factorii din cadrele superioare și inferioare din stânga sunt de o importanță mai mică pentru clienții dvs. Cât de bine lucrați în aceste domenii va avea un impact mai mic asupra satisfacției clienților dvs. Prin urmare, nu vă pierdeți resursele pe acestea. Folosind un driver cheie Analiza va depasi mult in a va ajuta sa puneti timp agentului tau si bugetul disponibil in locul potrivit.