Call Center KPI
Există multe KPI pe care un call center le poate gestiona. Sunt enumerate mai jos câteva dintre cele obișnuite, cu descrieri scurte.
Mai sunt explicații mai lungi. Mai mulți termeni de afaceri sunt definiți în glosarul de management al afacerii .
- Timp de răspuns: Cât timp durează un agent să răspundă la un apel primit?
- Rata abandonului: Care procent din apeluri sunt pierdute înainte de a putea fi răspuns?
- Timp de manipulare a apelului: Cât timp durează agentul pentru a termina apelul?
- Rezoluția primului apel: Care procentaj din apeluri poate fi rezolvat într-un singur apel?
- Rata de transfer: Ce procent din apeluri trebuie transferat altcuiva?
- Timp nelimitat: Cât timp petrece un agent după terminarea unui apel pentru a termina afacerea de la acel apel?
- Timp de așteptare: Cât timp agentul ține telefonul în așteptare în timpul apelului?
Agenția de Call Center KPI
În plus față de valorile de mai sus, care pot fi măsurate cu exactitate de către sistemele telefonice de distribuție a apelurilor automate (ACD), multe centre de apel utilizează programe de monitorizare a calității pentru a măsura performanța agenților față de valori mai puțin obiective, cum ar fi următoarele.
- Eticheta telefonului: Cum a calificat apelantul sau observatorul comportamentul agentului sau apelul?
- Cunoștințe și profesionalism: Cum a evaluat apelantul sau observatorul cunoștințele agentului despre produsul sau serviciul oferit sau procedurile de urmat pentru a rezolva problema apelantului?
- Respectarea procedurilor: Cât de bine a determinat observatorul agentul în urma scripturii dacă există una sau alte proceduri specificate de companie pentru a gestiona apelurile și apelanții?
Descrieri pentru KPI din Call Center
- Timp până la răspuns: Aceasta este o măsurătoare, exprimată de obicei în secunde, din momentul primirii unui apel până când acesta primește un răspuns. Este o măsură a performanței call center-ului, mai degrabă decât a performanței agentului. Totuși, aceasta depinde de disponibilitatea agenților de call center pentru a răspunde la apeluri atunci când sunt programate să facă acest lucru. Această valoare este atentă la Rată de Abandonare.
- Rată de abandon: este o măsurătoare, exprimată în procente, a numărului de apelanți care se deconectează sau sunt deconectați înainte de a ajunge la un agent care răspunde la apelul lor. Aceasta este o măsură a performanței centrului de apeluri, mai degrabă decât a performanței agentului. Cu toate acestea, este legat de timpul de gestionare a apelurilor.
- Timp de manipulare a apelurilor: Aceasta este o măsurătoare, exprimată de obicei în secunde, din momentul în care un agent este în convorbire cu apelantul. Acest timp de gestionare a apelurilor variază de la apel la apel în funcție de natura și complexitatea problemei apelantului. Ca rezultat, timpul de manipulare a apelurilor unui agent pe un singur apel nu este o metrică bună. Este important să se medieze timpul de manipulare a apelurilor pentru un număr de apeluri pentru a obține o evaluare exactă a performanței agentului. Durata medie de gestionare a apelurilor este, de asemenea, o metrică pentru centrul de apeluri ca întreg și pentru echipele individuale din cadrul centrului de apeluri.
- Rezoluția primului apel (FCR): este o măsurătoare, exprimată în procente, a numărului de apeluri rezolvate în timpul acelui apel și nu necesită niciun client să-i apeleze înapoi sau un agent pentru a efectua un apel de ieșire către apelant cu informatii suplimentare. Aceasta este indirect o măsură a performanței agentului. Cu cât agentul este mai bun, cu atât va fi mai mare FCR-ul său individual, dar nu este o măsură exactă, deoarece rezoluția apelului poate necesita o acțiune a altcuiva decât agentul, cum ar fi un supraveghetor sau alt departament. FCR este dificil de măsurat cu exactitate și ar trebui evaluat cu grijă.
- Rata de transfer: Pe lângă rezoluția First Call, unele centre de apeluri măsoară și rata de transfer. Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a numărului de apeluri pe care agentul trebuie să le transfere altcuiva pentru a le finaliza. Acest lucru ar putea fi adresat unui supraveghetor sau unui alt departament. Motivul transferului ar putea fi vina agentului, o cerere a apelantului sau o rutare incorectă a apelului primit.
- Timp inactiv: Aceasta este o masurare, de obicei exprimata in secunde, din timpul pe care un agent il cheltuieste pentru a lucra la un apel dupa ce apelantul a inchis telefonul. De exemplu, este posibil să fie timpul necesar agentului pentru a plasa materialul solicitat într-un plic și trimite-l către apelant. Unele centre de apel solicită agenților să gestioneze astfel de probleme în timp ce apelantul așteaptă la telefon. Acest lucru va duce la o valoare de timp mai mică de repaus, dar un timp mai mare de manipulare a apelurilor.
- Timp de așteptare: este o măsurătoare, de obicei exprimată în secunde, din momentul în care un agent ține un apelant în așteptare în timpul unui apel. Poate că este timpul necesar să se uite ceva sau să vorbești cu altcineva pentru a găsi un răspuns la problema apelantului. Multe call centre specifică de asemenea o durată maximă de timp în care un apelant poate fi ținut în așteptare fără ca agentul să revină cu apelantul.
- Eticheta telefonului: este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a calității etichetei agentului în timpul apelului. În mod normal, acesta constă într-un număr de factori, uneori ponderați, care sunt verificați de un monitor de calitate care ascultă apelul. Cu cât mai mulți factori sunt verificați, cu atât este mai mare scorul agentului. Acestea includ elemente cum ar fi "salutat clientul după nume", "au vorbit într-o voce clară și calmă" și "chestiunea apelantului repetat pentru a verifica înțelegerea".
- Cunoștințe și profesionalism: Aceasta este o măsurătoare, exprimată ca procentaj, a calității cunoștințelor agentului în timpul apelului. Aceasta ar putea fi cunoașterea unui produs într-un call center de vânzări sau cunoașterea unei proceduri într-un centru de relații cu clienții.
- Aderarea la proceduri: este o măsură, exprimată în procente, de cât de bine agentul a urmat procedurile companiei în timpul apelului. Într-un call center de vânzări, poate exista un script pe care agentul trebuie să îl urmeze. Alte proceduri specifică modul de întâmpinare a apelantului, cum să încheieți apelul, când să transferați un apel, cum să răspundeți la apelurile de urgență etc.