Când, cum și ce să ceară
Ceea ce întrebați clienții dvs. este important atunci când efectuați un sondaj de satisfacție a clienților. Cum, când și cât de des puneți întrebările este, de asemenea, importantă. Dar ceea ce faceți cu răspunsurile dvs. este cea mai importantă componentă a efectuării unui sondaj de satisfacție a clienților.
Cum să întrebați dacă clienții sunt mulțumiți
Aveți mai multe opțiuni pentru a vă întreba clienții dacă sunt mulțumiți de compania dvs., de produsele dvs. și de serviciul pe care l-au primit. O puteți face față în față, pe măsură ce urmează să părăsească magazinul sau biroul. Poți să le apelezi la telefon după vizitele lor, dacă ai numere de telefon și ai permisiunea lor. Întrebați cât de mulțumiți erau. Puteți, de asemenea, să trimiteți un e-mail sau să trimiteți prin e-mail un chestionar sau un sondaj, dar dacă utilizați e-mailuri, aveți grijă să nu încălcați legile privind spamul. Puteți să trimiteți prin e-mail o invitație pentru a efectua un studiu. Rezultatele sondajelor prin corespondență tind să fie previzibile.
Când să efectuați o analiză a satisfacției clienților
Cel mai bun moment pentru a realiza un sondaj de satisfacție este atunci când experiența este proaspătă în mintea clientului. Răspunsul lui poate fi mai puțin exact dacă aștepți. Poate să uite câteva detalii sau să răspundă la un eveniment ulterior, colorând răspunsurile sale din cauza confuziei cu alte vizite.
Ce să întrebați într-un sondaj de satisfacție a clienților
Există o școală de gândire care spune că trebuie să adresați o singură întrebare într-un sondaj de satisfacție a clienților: "Veți cumpăra din nou de la mine?" Deși poate fi tentant să reduci sondajul privind satisfacția clienților la această presupusă "esență", veți pierde o mulțime de informații valoroase și puteți fi ușor induși în eroare.
Este prea ușor pentru un client să răspundă pur și simplu la "Da" dacă îl înțelege sau nu. Adresați-vă alte întrebări pentru a vă apropia de comportamentul așteptat și pentru a colecta informații despre ce să modificați și ce să continuați .
Prin toate mijloacele, întrebați întrebările de bază privind satisfacția clienților :
- Cât de mulțumit sunteți de achiziția pe care ați făcut-o pentru un produs sau serviciu?
- Cât de mulțumit sunteți de serviciul pe care l-ați primit?
- Cât de mulțumit sunteți de compania noastră în general?
Și întrebați și întrebările de loialitate ale clienților:
- Cât de probabil ai să cumperi din nou de la noi?
- Cât de probabil este să recomandăm produsul / serviciul nostru altora?
- Cât de probabil sunteți de a recomanda compania noastră altora?
Nu neglijați să întrebați ce a plăcut sau nu cumpărătorului despre produsul, serviciul sau compania dvs.
Cât de des trebuie să efectuați un studiu de satisfacție a clienților?
Cel mai bun răspuns este "destul de des pentru a obține cele mai multe informații, dar nu atât de des pentru a irita clientul". În realitate, frecvența cu care conduceți sondaje de satisfacție a clienților depinde de frecvența cu care interacționați cu clienții. Statul meu reînnoieste licentele de conducere pentru perioade de cinci ani, asa ca ar fi o prostie sa ma intrebe in fiecare an ce m-am gandit la ultima mea experienta de reinnoire.
Dimpotrivă, s-ar putea să ratez schimbări importante care ar putea fi determinate de evenimentele sezoniere, dacă voi studia doar navetele care se află pe sistemul meu rapid de tranzit o dată pe an.
Ce să faceți cu răspunsurile dvs.
Indiferent de modul în care îmi cer clienții pentru feedbackul lor, ceea ce le cer sau când le analizez, cel mai important aspect al anchetei privind satisfacția clienților este ceea ce fac cu răspunsurile lor.
Da, trebuie să compilez răspunsurile clienților diferiți. Trebuie să caut tendințe. Ar trebui să caut diferențe pe regiuni și / sau produse. Cu toate acestea, trebuie să mă ocup de informația pe care o primesc de la clienți, prin sondaj. Trebuie să reparăm lucrurile pe care clienții le-au plâns. Trebuie să investighez sugestiile lor. Trebuie să îmi îmbunătățesc compania și produsul în acele domenii care înseamnă cel mai mult pentru majoritatea clienților mei.
Trebuie să evit schimbarea acelor lucruri pe care le doresc.
Mai presus de toate, trebuie să le spun că răspunsurile lor au fost apreciate și că s-au luat măsuri. Acest feedback poate fi răspuns individual la clienți, dacă este cazul, sau poate pur și simplu să remedieze lucrurile pe care le-au spus că trebuie să fie rezolvate.