Serviciul pentru clienți bun nu mai este suficient
Afacerea dvs. nu ar exista fără clienți. Și dacă aveți clienți, trebuie să aveți serviciul clienți. Toți vorbesc despre importanța unui serviciu bun pentru clienți, dar puțini par să le urmeze.
Recent, am avut ocazia să pun câteva întrebări ale expertului în comunicare și al autorului, Dianna Booher, CSP. Am aflat de ce spune: "Serviciul pentru clienți nu este suficient."
Dianna Booher este presedintele firmei Booher Consultants, Inc., companie de consultanta in domeniul comunicatiilor si consultanta internationala din Dallas-Ft. Merită metroplex. Firma ei oferă ateliere de comunicare și discursuri în scrisul de afaceri și tehnic, scrierea propunerilor, comunicarea cu clienții, abilitățile interpersonale, rezolvarea conflictelor și multe altele. Pentru lista completă a ofertelor și mai multe informații despre firmă, vizitați site-ul lor la www.booherconsultants.com
jr: De ce este atât de important serviciul pentru clienți pentru o afacere de succes?
db: Clienții au mai multe opțiuni decât oricând și se simt mai puțin loiali . Ei doresc produse și servicii rapid, ieftin, rapid, de la cine le va oferi. Asta inseamna ca avantajul competitiv este acum in capacitatea ta de a pastra clientii si de a construi afaceri repetate. Iar modul de gândire prin poștă electronică face chiar mai ușor pentru clienți să-și răspândească nemulțumirea . Faceți-i pe Customer Jones furioși și șansele de a avea un zvon urât, mergând în jur la zece dintre colegii săi, că sunteți o firmă prostă cu care să faceți afaceri.
jr: Care este definiția dvs. de serviciu bun pentru clienți?
db: Serviciul pentru clienți bun nu mai este suficient. Trebuie să fie superior, WOW, serviciu neașteptat. Pe scurt, înseamnă să faci ceea ce spui că vei face, atunci când spui că o vei face, cum spui tu, cu prețul pe care l-ai promis, plus un pic mai mult aruncat să spui "Apreciez afacerea ta".
jr: Cum o cuantificați și o măsurați?
db: Există atât de multe modalități ca și întreprinderile. Puteți utiliza mai multe criterii, cum ar fi o scădere a plângerilor clienților în scris, o scădere a plângerilor orale, mai multe trimiteri generate de clienții dvs. curenți, o creștere a activității repetate a clienților dvs. curenți, un timp de răspuns mai rapid / comenzi, creșterea productivității și redimensionarea proiectelor clienților. Există multe, multe opțiuni. O parte din consultanța și instruirea serviciilor clienților noștri este de a determina clienții să determine modul în care doresc să le evalueze personal. Evaluarea costă timp și bani, dar merită să vezi cum scrii.
jr: Este un serviciu bun pentru clienți diferit pe Internet?
db: Diferența principală este că aveți dificultăți în a construi relații cu clienții, deoarece există mai puține ocazii de interacțiune în timp real. O a doua diferență constă în faptul că clienții par a fi mai răi și mai ostili, deoarece pot alege să rămână anonimi. Sunt în; sunt plecați; ele trec fără un al doilea gând. Primele impresii despre modul în care site-ul dvs. este prietenos cu utilizatorul este, de exemplu, tradus în modul în care produsele și serviciile dvs. sunt în general ușor de utilizat în general.
jr: În cazul în care serviciul de relații cu clienții este atât de important pentru succesul unei afaceri, de ce atât de puține întreprinderi o au?
db: Serviciul pentru clienți depinde de trei aspecte: politicile prietenoase clienților stabilite de directorii organizației, instruirea oferită personalului și atitudinea personalului față de propria organizație, generată de modul în care compania le tratează. Permiteți-mi să-mi explic ceea ce se întâmplă dacă oricare dintre acestea nu este în regulă. Dacă directorii nu știu / nu văd cum se execută politica lor pe linia frontului, ei sunt adesea șocați să descopere rezultatele efective ale modului în care politicile se desfășoară / se aplică. Dacă oamenii nu sunt instruiți cu privire la specificul (nu doar să zâmbească și să folosească numele oamenilor), ei nu știu cum să-și construiască loialitatea clienților chiar și atunci când doresc. De exemplu, puteți spune unui personal din prima linie să recunoască clienții când merg pe ușă.
Dar trebuie să știe cum să le recunoască. Este potrivit să spui, "Următorul" la următoarea persoană, făcându-i astfel să se simtă ca un număr mai degrabă decât o persoană care este "procesată". Și, în sfârșit, permiteți-mi să vă precizez cum serviciul de relații cu clienții devine rezultatul unui tratament slab al angajaților. Pe scurt: angajații pot fi furioși. Dacă se împing în jur și se tratează nedrept, aceștia "ajung" chiar dacă fac lucruri pentru a-ți îndepărta clienții (acționează sullen, îți curăța lenjeria murdară, uiți să te întorci sau să o urmezi).
jr: Deseori simt că industria de retail are cel mai rău serviciu pentru clienți. Este aceasta susținută de fapt?
db: Nu știu despre orice cercetare care spune că serviciul de relații cu clienții este mai rău decât, de exemplu, oferit într-o firmă de brokeraj de valori. Dar motivul pentru care un mediu de vânzare cu amănuntul apare în minte atât de des atunci când menționăm serviciul de clienți săraci este faptul că baza de clienți este atât de largă, iar serviciul sărac este atât de ușor de observat. De exemplu, nu vă dați seama că firma de brokeraj de acțiuni nu v-a trimis documentele corecte în contul dvs. nou până la două săptămâni mai târziu, iar acestea pot sau nu să admită vina. Dincolo de scenă, greșelile sunt greu de identificat pentru a descoperi cine a făcut sau nu a face / a comunica ceea ce era necesar. Dar cu amănuntul, toate greșelile sunt ușor și imediat evidente atunci când umbli în ușă: Asociația de vânzări se află la telefon cu mama ei. Nimeni nu ma sunat / mi-a cerut numele. Nimeni nu a pus întrebările potrivite pentru a-mi descoperi nevoile. Nimeni nu a zâmbit. Grefierul nu cunoștea mărfurile. Nimeni nu a putut lua o decizie când am cerut o excepție de la politică. Toate aceste aspecte strălucesc imediat la client.
jr: Care sunt câteva exemple, pe care le-ați întâlnit, ale unui serviciu foarte bun pentru clienți? De foarte rău? Ce ar fi putut face cei răi în mod diferit?
db: Recent am avut un exemplu foarte bun de serviciu de mai sus și dincolo de serviciu. Unul dintre instructorii noștri se afla într-un hotel din Denver. Când a mers la mașina ei de închiriere în prima dimineață a atelierului nostru, a descoperit o baterie moartă. Biroul biroului de hotel a auzit-o să facă un apel disperat la agenția de închiriere a mașinilor și le-a auzit spunându-i că vor fi două ore înainte de a ieși. Ei nu au oferit nici o altă opțiune pentru ca ea să ajungă la seminar. Biroul biroului hotelului a auzit conversația și sa oferit voluntar să-i împrumute antrenorului mașina ei personală pentru această zi, spunând că pur și simplu ar fi parcat în lot toată ziua și că nu are nici un folos pentru asta. De fapt, agenția de închirieri auto a spus: "Ați avut o problemă. Iată politica noastră, cum ar fi sau închirierea în altă parte data viitoare". În schimb, ar fi trebuit să aibă un sistem pentru un timp de răspuns mai rapid. În loc de aceasta, ar fi trebuit să aibă aprobarea și previziunea pentru a oferi alte opțiuni, cum ar fi sugerând oaspeților să ia un taxi pentru a lucra și oferind să ramburseze tariful.
jr: Dacă eu, în calitate de manager, tocmai am preluat o operațiune care are o reputație pentru un serviciu de relații cu clienții mai puțin ideal, ce pot să fac? Ce ar trebui să fac mai întâi?
db: Fixați-l și apoi lăudați-vă. Nu invers. Greșeala pe care majoritatea noilor manageri le fac este să preia locul de muncă și să anunțe publicului / clienților intențiile lor de a îmbunătăți serviciul clienți. Dar ele nu au încă sisteme și politici noi și nu sunt pregătite, astfel încât nimic nu se schimbă cu adevărat pentru client. Speranțele mari ale clienților sunt distruse. Atunci ei devin și mai ostili și dezamăgiți în serviciu. Deci, primul pas este de a rezolva problema, de a instrui personalul pentru a oferi servicii mai bune, și apoi a anunța schimbarea clienților dvs. pe măsură ce vă stabiliți pentru a le dovedi acestora.
jr: Dacă am avut o anumită perioadă de responsabilitate pentru această operațiune și acest interviu mi-a arătat că trebuie să îmbunătățesc, planul este diferit decât în răspunsul anterior?
db: Același lucru. Doar puneți-vă banii, timpul și angajamentul în care este gura. Adesea este dificultatea. Toți cred în serviciul de relații cu clienții - teoretic. Diferența reală se dezvoltă atunci când oamenii se angajează de fapt să-și îndeplinească intențiile.
Iată ocazia dvs. de a face într-adevăr o diferență în serviciul de relații cu clienții pe care compania dvs. îl oferă. Asigurați-vă că oamenii dvs. se angajează de fapt să-și îndeplinească intențiile