Pași pentru a construi loialitatea clienților
Mă tem că mănânc la aeroporturi.
Dacă călătoriți la fel de mult ca și mine, probabil că sunteți familiarizat cu cele 3 b, pe măsură ce se aplică tarifului aeroportului: alimente proaste, atitudini proaste și timp incorect. Am avut un zbor timpuriu pentru a prinde recent la aeroportul din Ontario, California.
M-am trezit în fața ușii închise și închise la restaurantul Applebee cu zece minute înainte de a fi programate să se deschidă. Știam doar că vor întârzia și se așteaptă să primească serviciul obișnuit, obișnuit, la majoritatea aeroporturilor din întreaga lume. Dar m-am înșelat.
Bam! Ceasul a lovit cinci, luminile au apărut și această femeie fermecătoare a deschis ușile. Ea ma salutat cu un zâmbet, un salut cald și mi-a spus să stau oriunde vroiam. Niciodată nu am văzut o atitudine pozitivă la ora 5 dimineața.
Pentru următoarea oră, l-am văzut pe Felicia salutând cu bucurie clienții, mulți dintre ei numind numele. Erau cei obișnuiți. Felicia a fost persoana remarcabilă care a făcut acest mic restaurant plăcut și memorabil.
Data viitoare când mă întorc la aeroportul din Ontario, vă garantez că acesta este restaurantul pe care îl voi vizita mai întâi.
7 pași pentru a construi loialitatea clienților
Iată șapte pași pentru a construi acest tip de loialitate față de clienți.
- Selectați persoanele potrivite. În cartea " De la bine la mare" , Jim Collins a spus: "Oamenii nu sunt cel mai important bun, oamenii de dreapta sunt." Cele mai multe companii fac o slujbă săracă de a angaja oameni. Ei angajează doar pe oricine și le plasează pe front-line cu clienții.
Petreceți mai mult timp recrutarea și angajarea persoanelor potrivite cu personalități bune. Concentrați-vă pe cei care sunt prietenoși și demonstrează un interes și entuziasm pentru acest loc de muncă. Luați în considerare utilizarea profilelor de personalitate ca parte a procesului de angajare . Aceste profiluri ajută la identificarea caracteristicilor adevărate ale personalității solicitanților. Te vor ajuta să-ți găsești următorul Felicia.
- Sensationalizați experiența de serviciu pentru clienții dvs. Un serviciu bun nu este suficient de bun. Un studiu recent realizat de Gallup a arătat că un client care este conectat emoțional la locul dvs. de afaceri este probabil să cheltuiască cu 46% mai mulți bani decât un client care este doar mulțumit, dar nu legat emoțional.
- Stabiliți standardele de performanță. Descrieți comportamentele pe care le așteptați de la angajații dvs.; spune-le cerințele dvs. pentru modul în care angajații ar trebui să acționeze, să vorbească și să răspundă nevoilor și solicitărilor clienților. Unul dintre clienții noștri a elaborat o listă cu douăzeci de porunci ale clienților care descriu acțiunile pe care le-a dorit ca oamenii săi să le demonstreze. Dezvoltați-vă propria dvs. afacere.
- Susținerea formării și consolidării continue. Abilitățile bune de servicii pentru clienți nu sunt naturale pentru majoritatea oamenilor. Formarea eficientă a serviciilor pentru clienți trebuie consolidată și predată în mod periodic.
De exemplu, hotelurile Ritz-Carlton oferă un program temeinic de instruire pentru clienți pentru toți angajații săi în timpul orientării. Apoi, fiecare supraveghetor conduce o linie de zi cu zi pentru a revizui una dintre porunci cu angajații săi cu zece minute înainte de fiecare schimbare . - Specificați stimulente pentru un bun comportament bun al serviciului pentru clienți. Da, angajații doresc să fie plătiți bine, dar și ei doresc să fie tratați cu respect și apreciați. Supervizorul din prima linie are cel mai mare impact asupra motivării și reținerii angajaților . Răsplătește-i pe cei care depășesc standardele și oferă dezvoltare celor care nu.
- Anchetați-vă clienții și reduceți rata defecțiunilor. În medie, întreprinderile pierd în fiecare an 15-20% din clienții lor în competiția lor. Toate firmele se confruntă cu această rată de defecțiune, dar puțini fac multe. Pentru a îmbunătăți menținerea clienților, un client trimite lunar un card de raportare a clienților către clienții săi de top.
Acest lucru cere ca clientul să facă o evaluare pe baza a patru criterii specifice. Ele se potrivesc cu rezultatele și vă asigurați că angajații văd scorurile. Aceasta motivează angajații să facă o treabă mai bună. - Căutați plângerile clienților cu entuziasm. Pentru fiecare plângere pe care o primiți de la clienți, există cel puțin zece clienți care au vizitat afacerea dvs. și care au aceleași critici - nu au împărtășit aceștia. O parte din acești zece oameni tocmai și-au luat afacerea la concurenții dvs. Priviți plângerile clienților ca o oportunitate de a îmbunătăți situația.