Împărțiți-le cu intervievatorul pentru a vă demonstra capacitatea de a rezolva situații stresante cu finețe și grație.
Pași pentru manipularea unui apel supărat
Iată câteva tehnici și pași pentru a vă ajuta să formați răspunsul dvs. la întrebarea "Cum v-ați ocupa de un apel furios de la un client?"
Ascultați clientul . De obicei, puteți afla dacă cineva este furios în primele câteva secunde ale interacțiunii. Înainte de a încerca să difuzați situația, vorbind în jos, ascultați fără judecată toată povestea și notează puncte importante pe care le explică apelantul. Rămâiul fără judecată vă va permite să ascultați cu adevărat apelantul și să găsiți o soluție plăcută mai rapid și mai eficient. Amintiți-vă că oamenii doresc doar să fie auziți, iar această dorință se poate manifesta în moduri urâte. Deci, nu luați nimic pe care ei îl spun personal.
În mod ideal, după ce un apelant își exprimă nefericirea, ei își vor cere scuze pentru izbucnirea lor și vă vor permite să mergeți mai departe cu rezolvarea problemei.
Cu toate acestea, în cazul în care furia lor escaladă la folosirea unui limbaj violent sau vulgar, consultați politica companiei despre cum să procedați. Dacă indicațiile indică faptul că trebuie să terminați apelul, faceți acest lucru imediat și asigurați-vă că documentați cu exactitate ceea ce v-au spus împreună cu reclamația dvs. specifică.
Rămâi calm și prezent. Vorbiți într-un ton uniform și nu participați la urâciunea viitoare, deoarece va intensifica situația.
Dacă vă străduiți să vă mențineți liniștea, există o tehnică ușoară și eficientă de a vă "îndepărta" de furia care vă este proiectată:
Respirați profund și, pe măsură ce faceți, simțiți-vă compasiune pentru dvs., zâmbind în interior. Respirați adânc din nou și zâmbiți spre exterior când simțiți compasiune pentru clientul înfricoșător. Puneți-vă în pantofi și amintiți-vă că furia lor este în cele din urmă la problema pe care o întâlnesc, nu pe tine.
Repetați înapoi ceea ce ați auzit. Reiterați punctele principale și preocupările clienților înapoi la acestea și asigurați-vă că vă cereți scuze pentru această problemă. Nu numai că respirația îi va permite clientului să se liniștească, dar și ei se vor simți atât auziți, cât și înțeleși. În plus, repetarea înapoi va asigura înțelegerea corectă a reclamației.
Evitați să le puneți în așteptare. S-ar putea să credeți că va da timpul apelantului să se relaxeze, dar punerea lor în așteptare va produce într-adevăr rezultatul opus, deoarece se vor simți evadați deoparte și, prin urmare, vor fi mai agresivi. Îți poți aminti vreodată un moment în care ai apreciat că te-ai pus în așteptare? Nimeni nu se bucură de jocul de așteptare. Deci, evitați-o cu totul dacă puteți. Dacă trebuie să cercetați situația sau să consultați un supervizor, informați-l pe client, păstrându-l actualizat la fiecare pas.
Ia măsuri. Desigur, obiectivul dvs. final este de a încheia apelul cordial cu clientul simțindu-vă un sentiment de satisfacție. Deci, să le oferiți o rambursare sau voucher conform politicii companiei. Furnizați-le două până la trei rezoluții potențiale pentru a evoca sentimentul lor de control asupra rezultatului.
Exemplu de răspunsuri
- Aș ajunge la baza plângerii clientului și voi evalua modul cel mai eficient, direct și rapid pentru a face din nou lucrurile.
- Din motive de claritate și eficiență, aș solicita mai întâi clientului să explice problema pentru a vă asigura că sunt persoana potrivită pentru a le asista. Vor fi momente în care pur și simplu nu aveți cunoștințele sau expertiza pentru a rezolva o problemă și este mai bine să recunoașteți că mai devreme decât să pierdeți atât timpul clientului cât și timpul prețios.
- Intotdeauna am abordat o plangere a unui client in ipoteza unei intentii pozitive, deoarece majoritatea plangerilor pe care le-am tratat au fost complet justificate. După ce le-au explicat temeinic problema, le reasigurăm că intenționez să le ajut în orice fel posibil.
Cel mai bun mod de demonstrare a eficienței
Desigur, cea mai bună modalitate de a vă demonstra eficacitatea în situații de stres ridicat este prin partajarea unui cont personal. Ați folosit vreodată tehnicile de mai sus pentru a rezolva problema unui client furios? Dacă da, atunci împărtășiți povestea cu intervievatorul dvs. Ei vor fi, fără îndoială, impresionați de inteligența emoțională ridicată, abilitățile de rezolvare a problemelor și profesionalismul.
De asemenea, fiți pregătiți pentru celelalte întrebări pe care vi le veți pune în legătură cu serviciul clienți în timpul unui interviu de angajare. Luați timp pentru a examina ce ați putea fi întrebat și cum veți răspunde.