Relevanța la finanțare
Acest caz este foarte relevant pentru carierele financiare, deoarece rezultatele financiare derivă din deciziile de cumpărare ale consumatorilor, care sunt câștigate sau pierdute de calitatea serviciului pentru clienți, fie ceea ce aceștia trăiesc în mod direct, li se spune despre prieteni și rude sau se citesc în publicații cum ar fi rapoartele privind consumatorii .
Vedeți discuția noastră despre tabloul de bilanț echilibrat , un cadru analitic pentru management care încearcă să se concentreze pe factorii-cheie ai profitabilității, inclusiv serviciul clienți și satisfacția clienților. Se pare că, în acest studiu de caz, compania nu a cumpărat o abordare echilibrată sau nu a reușit să o pună în aplicare în mod corespunzător.
În plus, companiile care nu investesc în servicii pentru clienți pot avea o cifră de afaceri ridicată în rândul personalului de service pentru clienți, ceea ce face ca problema să fie și mai severă. Angajații cu standarde ridicate nu vor să fie asociați cu un furnizor de servicii care nu corespunde standardelor. Mai mult decât atât, puțini angajați se vor bucura să se ocupe în mod constant de clienții iritați, supărați de serviciul sărac.
Problema industriei
Aparatele de telefonie de astăzi sunt celebre pentru sistemele moștenite vechi, fragmentate și puternic patrate pentru facturare, intrare în comenzi, realizarea comenzilor, raportarea la probleme și urmărirea biletului de dificultate, precum și centrele de apel dispersate din întreaga țară și comunicațiile interne slabe, și lipsa de urmărire atunci când vine vorba de rezolvarea reclamațiilor și personalul de service pentru clienți necalificat, chiar și la nivelul de supraveghere.
Mai mult, serviciul de relații cu clienții este redus în multe dintre aceste companii, ceea ce face ca orele de așteptare să rămână în așteptare de o oră sau mai mult.
Acesta este un produs nefericit al descompunerii din 1984 a monopolului AT & T din sectorul telefonic și a dereglementării parțiale a serviciului telefonic. Vechiul sistem Bell, în schimb, a fost cunoscut ca un paragon al serviciului pentru clienți, cu operatorii live și personalul de service ușor de atins și problemele rezolvate rapid.
Detaliile
O intrare de comandă pentru un serviciu de upgrade de la serviciul de telefonie obișnuită pe bază de sârmă de cupru (denumit POTS în parlamentele industriei) la un telefon cu fibră optică, un pachet de servicii Internet și cablu TV a lăsat un client, în ciuda "Garanției gratuite" compania de marketing, cu aceste provocări:
- Tonul de apel a fost întrerupt cu 18 ore înainte de comutatorul de service, fără avertizare prealabilă.
- Sunetul de apel a fost oprit pentru 112 de ore.
- Trebuie să plasați 22 de apeluri separate la compania de telefonie pentru a remedia situația.
- Cheltuielile de peste 12 ore cumulate la telefon cu peste 50 de angajați ai diferitelor companii de telefonie în decurs de 5 zile în încercarea de a restabili tonul de apel (compania face imposibilă urmărirea cu un anumit agent de relații cu clienții).
- Trei termene promise pentru restaurarea tonului de apel care a fost ratat și fără urmărirea de la personalul companiei de telefonie care le-a promis.
- Doar 2 dintre cei 50 de persoane de telefon la care clientul a vorbit au arătat interesul de a-și asuma proprietatea asupra problemei și de a le vedea până la rezolvare.
- "Asistența tehnică Live 24/7" promisă în literatura de marketing pentru pachetul de servicii de fibră optică sa dovedit a fi indisponibilă până la ora 8 dimineața într-o zi săptămânală, într-o sâmbătă seară și într-o duminică dimineață.
Garanția falsă
Biroul președintelui și directorului executiv ar expune mai târziu șoc la revelația (pe baza celor de mai sus) că suportul tehnic este departe de o operațiune non-stop.
Convingere grea pentru client
Un punct special scăzut în această odisee a serviciului de relații cu clienții a fost atunci când, după ce a așteptat în așteptare peste o oră într-o după-amiază de sâmbătă, clientul a vorbit în cele din urmă cu un așa-numit Manager de escaladare care a susținut că: (a) sistem care să conțină eventualele note de la personalul de service clienți despre apelurile anterioare ale clientului și că (b) clientul avea de fapt o problemă de facturare și că a trebuit astfel să discute cu departamentul de facturare. Managerul de escaladare a transferat apelul către departamentul de facturare, care, după cum știuse cu siguranță, a fost închis pentru weekend, terminând astfel apelul.
Un expert independent din industrie care a analizat acest caz consideră că acest manager a fost prea leneș pentru a ajuta și a făcut două scuze care nu rezistă examinării. La firme cu o puternică cultură a clienților , oricine a făcut ceva de genul acesta unui client, ar fi concediat imediat, ca o răspundere și un detractor de valoare.
Autoritățile de reglementare numite In
În final, numai după depunerea unei plângeri oficiale la consiliul de administrație al statului său, clientul a rezolvat problema în cele din urmă. În plus, este clar că, în cazul în care clientul nu ar fi rezolvat această problemă cu obsesia completă timp de 5 zile, nu ar fi obținut niciodată tonul de apel.
Un PostScript
Un vecin al aceluiași client, între timp, a continuat să primească notificări cu privire la deficiențele de plată, în ciuda verificărilor anulate pentru a dovedi contrariul. Primirea serviciului restabilit a dus la o sumă similară de apeluri, doar pentru a avea notificări privind deficiențele. Aceste probleme au rezultat după ce a cerut schimbarea contului la numele ei, după moartea soțului ei.
Această problemă pare să fie larg răspândită și bine cunoscută, bazată pe dovezi anecdotice și a determinat pe mulți moștenitori ai proprietăților să nu facă nici o încercare de a schimba numele de facturare după moarte.