Trei moduri de a menține loialitatea clienților
Iar agentul de vânzări câștigă pentru că fluxul constant de achiziții de clienți devine un flux constant de comisioane.
Rezolvați problemele unui client rapid și ușor de a construi loialitate
Ipoteza naturală pe care majoritatea oamenilor o fac este că cel mai bun mod de a crea clienți fideli este să le oferi produse care funcționează perfect . În mod surprinzător, nu este cazul. Consiliul de Contact pentru Clienți, o entitate care efectuează cercetări pe teme legate de serviciul clienți, a descoperit, într-unul din studiile sale, că loialitatea clienților este strâns legată de efortul pe care clientul trebuie să-l facă pentru a rezolva problemele legate de furnizorul său. Cu alte cuvinte, un client care poate rezolva rapid și ușor orice probleme este mult mai probabil să rămână loial decât un client care nu are niciodată o problemă.
Studiul în cauză a calculat că 94% dintre clienții care pot rezolva problemele fără durere ar putea achiziționa din nou de la acea companie, dar nu a existat nicio legătură între satisfacția clienților și loialitatea clienților.
Acesta este un concept deosebit de important pentru vânzători de a înțelege, deoarece acestea sunt adesea prima persoană pe care un client o va apela dacă apare o problemă - mai ales dacă tocmai a făcut achiziția.
Dacă un client solicită o problemă, vă puteți bucura, deoarece este o oportunitate de a rezolva problema rapid și fără durere și, prin urmare, să-l transformați într-un client loial.
Puteți să vă asigurați că el va cumpăra din nou de la dvs. doar prin furnizarea unui serviciu excelent pentru clienți. De asemenea, este un motiv bun pentru a rămâne în legătură cu clienții după ce vânzarea a fost închisă, astfel încât să îi puteți încuraja să vă apeleze la o problemă, în loc să vă abandonați și să decideți să cumpărați de la altcineva.
S-ar putea să ajungeți la ceva mai mult timp lucrați cu departamentul de asistență tehnică sau cu departamentul de reparații pentru a ajuta clienții, dar veți obține recompensa sub formă de achiziții viitoare de la acești clienți și, probabil, chiar trimiteri de prieteni și colegi. Timpul pe care îl cheltuiți pentru serviciul clienți este de fapt o investiție în vânzări viitoare, la fel ca apelarea la rece sau cererea de trimiteri .
Făcând aliați echipei dvs. de asistență tehnică vă poate ajuta să accelerați lucrurile de-a lungul timpului atunci când o problemă a clientului se încadrează în poala ta. Aceasta va ajuta, de asemenea, foarte mult cu clienții care au pus deja unele lucruri pe cont propriu încercând să fixeze lucrurile. Este de asemenea o idee bună să țineți evidența plângerilor comune ale clienților și a oricăror probleme de produs nou descoperite, astfel încât să știți cum să le rezolvați rapid.
Efectuați recenzii regulate ale contului pentru a construi loialitatea clienților
O altă modalitate puternică de a construi loialitatea clienților (fără a menționa mai multe vânzări) este prin efectuarea unor revizuiri regulate ale contului.
Examinarea unui cont înseamnă doar șederea cu clientul și punerea de întrebări legate de nevoile și produsele dvs. Este, de asemenea, o șansă să vă asigurați că clientul este mulțumit de compania dvs. și nu intenționează să vă salveze în liniște. Uneori, clienții nu vor suna pentru că totul este bine, dar este posibil ca ei să se lupte cu produsul și tocmai nu s-au gândit să vă ajute pentru ajutor.
Prima parte a revizuirii contului se întâmplă cu mult înainte de a vorbi cu clientul. Majoritatea vânzătorilor au un portofoliu de conturi care alcătuiesc teritoriile lor. Trebuie să treceți prin conturile dvs. și să determinați nivelul de oportunitate pe care îl reprezintă fiecare. De exemplu, un client care abia se califică să cumpere un singur produs și nu dispune de suficiente resurse pentru a cumpăra altul ar fi o oportunitate scăzută.
Deci, un client care deține deja tot ceea ce face compania dvs. nu are nevoie de înlocuitori pentru o vreme. Conturile de oportunitate ridicate ar fi clienții care au cumpărat unul sau două produse și au resurse pentru a cumpăra mai mult, dar nu au făcut-o.
Toate conturile dvs. ar trebui să primească recenzii periodice, însă cele cu oportunități ridicate ar trebui să vă acorde mult mai mult timp și atenție, deoarece aveți șanse mult mai mari să obțineți ceva înapoi. Ca regulă generală, conturile de oportunitate redusă ar trebui să aibă o revizuire cel puțin o dată pe an, în timp ce conturile de oportunitate ridicată vor necesita revizuiri mai frecvente. Programul exact al recenziilor care va funcționa cel mai bine pentru dvs. va depinde de tipul de produs pe care îl vindeți și de cine îl vindeți.
Odată ce ați atribuit diferite niveluri de oportunitate clienților dvs., următoarea sarcină este să pregătiți o listă de întrebări pe care să le întrebați în timpul revizuirii. Scopul revizuirii unui cont este de a determina cum se simte clientul în legătură cu dvs. și cu compania dvs.; dacă are nevoie de ceea ce vă puteți întâlni vânzându-i alte produse; și ce contact, dacă este cazul, cu clientul dvs. cu concurenții dvs. Întrebările pe care le adresați ar trebui să caute să dezvăluiți informații în toate cele trei domenii critice. Cu subiecți mai subțiri, poate fi necesar să utilizați subtilitate pentru a obține răspunsurile de care aveți nevoie. De exemplu, mai degrabă decât să întrebați "Ce contact ați avut cu Compania X?" S-ar putea să întrebați: "Ce considerație ați acordat altor vânzători atunci când ați cumpărat acest produs?" Asta face clientul să vorbească despre concurenții dvs. fără a face acest lucru sună ca și cum ai fi îngrijorat de ei.
Când aveți întrebările gata, este timpul să apelați un client și să programați examinarea. Cu majoritatea clienților, cea mai bună modalitate de a deschide subiectul este să prezentați o revizuire a contului ca pe o șansă pentru a confirma că totul merge bine și produsul este configurat ideal pentru nevoile clienților dvs. În cazul în care clientul nu dorește să programeze o întâlnire, puteți adăuga că oferiți recenzia gratuit, deoarece este un client apreciat. Ideea de a obține ceva de valoare gratuit este adesea suficientă pentru al convinge să-ți facă timp.
Odată ce ați pus toate întrebările, trebuie să luați aceste informații și să faceți o recomandare. Dacă nu ați descoperit nicio oportunitate de vânzare, ați putea îndeplini funcția de creare a loialității revizuirii, arătând modalități prin care clientul poate folosi produsul mai eficient sau poate îmbunătăți performanța acestuia. Astfel de sugestii vă vor ajuta să construiți relații cu clienții dvs. și să creșteți șansele de a face viitoarele vânzări.
Rețineți că oportunitățile de vânzare nu se limitează neapărat la vânzarea către client a unui produs complet nou. Multe produse vin cu o opțiune up-sell și clienții dvs. nu își dau seama cât de utile ar putea fi aceste opțiuni. De exemplu, dacă un client a cheltuit mult timp cu produsul pentru a maximiza cât de bine funcționează pentru el, un contract de întreținere îl poate salva mai mult decât suficient timp pentru a merita costul. O examinare a contului vă oferă o oportunitate perfectă de a descoperi astfel de probleme.
Dovedirea valorii produsului dvs. pentru a menține loialitatea clienților
O altă funcție a revizuirii contului este oportunitatea pe care o oferă dvs. pentru a dovedi valoarea produsului dvs. pentru clienții dvs. Indiferent cât de mulți concurenți ai, există ceva unic - și mai bun - despre produsele și serviciile pe care le vinzi. Dacă nu, nu ai avea deloc clienți. Cu cât sunt mai unice și mai valoroase clienții dvs. care cred că produsul dvs. este, cu atât mai puțin probabil vă vor părăsi și veți începe să cumpărați de la un concurent.
Atunci când un client începe să se gândească la schimbarea vânzătorilor, ceea ce face cu adevărat este evaluarea a ceea ce trebuie să câștige făcând schimbarea față de ceea ce pierde. Cel mai important pentru tine este să țineți minte că nu contează cât de valoroasă este produsul dvs. de fapt pentru client - tot ce contează este modul în care clientul percepe produsul.
Primul pas în dovedirea valorii este să vă imaginați ce este valoarea produsului dvs. Probabil că aveți deja câteva idei despre ceea ce face produsul dvs. valoros. Cu toate acestea, ideile dvs. pot fi complet diferite de cele pe care clienții dvs. le apreciază cu adevărat în legătură cu produsul - și, firește, este ceea ce contează clienții dvs. care contează cu adevărat. Deci, cel mai bun loc de pornire pentru identificarea valorii este cu clienții dvs. Apelați câțiva dintre clienții cu care sunteți mai prietenoși și întrebați-i ce preferă cel mai bine cu produsul dvs. și de ce stau clienți. Cel mai bine este să discutați cu clienți de diferite tipuri și dimensiuni, deoarece probabil vă vor da răspunsuri diferite. Obținerea unei game variate de puncte de vedere ale clienților vă va ajuta, deoarece vă puteți alinia valoarea pe care o promovați fiecărui client pe baza informațiilor pe care le cunoașteți.
Apoi, ia în considerare alte moduri în care puteți adăuga valoare în afară de produsul care se oferă singură. De exemplu, oferiți servicii excelente pentru clienți? Ați acționa ca un consultant pentru clienții dvs., oferindu-le idei pentru a le ajuta să stoarce mai multă funcționalitate din produs? Oferiți opțiuni flexibile pentru livrare, întreținere, plată și așa mai departe? Atunci când există o problemă, vă ocupați de problemă până când este rezolvată? Acestea sunt doar câteva din modalitățile prin care puteți adăuga singuri valoarea.
Odată ce ați perfecționat arta de a dovedi valoare clienților dvs., veți obține un avantaj suplimentar, deoarece abilitățile și informațiile pe care le-ați dezvoltat se aplică extrem de bine pentru prospecți. De exemplu, dacă ați programat o întâlnire cu o perspectivă și dacă întâmpinați un client de aceeași dimensiune și tip, atunci oricare ar fi cea mai mare valoare a clientului în produsul dvs., va fi probabil recurs la această perspectivă. Puteți să vă construiți prezentarea vânzărilor în jurul acelei valori și să aveți încredere că perspectiva dvs. va fi interesată.