Dezvoltarea acestor abilități și evidențierea acestora într-o aplicație de lucru și un interviu vă va ajuta să vă ridicați deasupra competiției pe piața muncii.
Top 10 abilități soft pentru slujbe pentru clienți
1. Comunicarea
Comunicarea clară este esențială în serviciul clienți - trebuie să știți ce dorește clientul și să puteți articula ce puteți face pentru client. Enunțarea, vorbind suficient de tare și folosirea unui ton optim vă va ajuta să comunicați în mod clar și pozitiv cu clienții dvs. Aceste abilități sunt esențiale și în comunicarea prin telefon. Dacă scrieți sau trimiteți un e-mail către clienți, asigurați-vă că utilizați gramatica și ortografia corespunzătoare și alegeți cuvinte și fraze care transmit o atitudine similară. Iată o listă de abilități de comunicare .
2. Ascultarea
Abilitățile de ascultare sunt la fel de importante ca și abilitățile de comunicare. Ascultați cu atenție clientul pentru a afla exact ce are nevoie și cum îl puteți ajuta. Demonstrați că ascultați în mod activ prin limbajul corpului și răspunsurile (îndemn când înțelegeți ceva, faceți contact vizual etc.).
Nu vă fie teamă să adresați întrebări clarificatoare pentru a vă asigura că înțelegeți cealaltă persoană. Un aspect important al serviciului de relații cu clienții este pur și simplu de a face clientul să se simtă auzit. Când vorbiți la telefon, nu întrerupeți clientul și răspundeți cu atenție la toate întrebările lui.
3. Auto-control
Persoanele care lucrează în serviciul de relații cu clienții trebuie să poată trata cu calm toți clienții, chiar și cei mai negativi.
Trebuie să vă străduiți să rămâneți liniștiți și răcoroși, chiar și atunci când clientul dvs. nu este. Răbdarea și auto-controlul te vor împiedica să te superi și să spui ceva nepotrivit. Amintiți-vă să încercați să nu o luați personal atunci când clientul este supărat. Atunci când clientul este supărat, este chiar mai important să rămâi calm și să încerci să atenuezi conversația.
4. Pozitivitate
O atitudine pozitivă merge mult în serviciul clienților. Asigurați-vă că cunoașteți toate beneficiile produselor sau serviciilor furnizate de compania dvs. și le transmiteți clienților dvs. Dacă un client are o problemă cu un produs sau serviciu, concentrați-vă asupra a ceea ce puteți face pentru al ajuta. În timp ce nu doriți să pari prea fericit atunci când un client este supărat, fiind proactiv și optimist poate ajuta un client să rămână pozitiv, de asemenea.
5. Asertivitate
Atunci când se ocupă de un client, doriți să puteți prelua controlul asupra situației și să faceți ceea ce trebuie să faceți într-un mod eficient. Dacă sunteți blând sau pasiv, clientul poate să nu aibă încredere în dumneavoastră. Cu toate acestea, de asemenea, nu doriți să fiți agresivi sau exigenți, ceea ce poate ofensa clienții. Vorbind într-o voce puternică și fermă, adresând întrebări directe clienților și urmărind ceea ce trebuie să faceți, veți transmite încredere fără a fi agresiv.
6. Rezolvarea conflictelor
În serviciul pentru clienți, aveți de a face cu mulți clienți care au o problemă care trebuie rezolvată. Este important pentru tine să fii un rezolvator de probleme creative. Asigurați-vă întotdeauna că înțelegeți în mod clar problema și că le oferiți soluții posibile. Gândiți-vă creativ; de multe ori va trebui să vă gândiți la soluții care să corespundă nevoilor unui anumit client. Dacă nu găsiți o soluție care funcționează pentru client, ajutați-i să găsească ajutor suplimentar. Dacă aveți nevoie, escaladați problema la altcineva care poate rezolva problema. Urmăriți-vă cu clientul pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată. Clienții vă vor aprecia interesul față de problema dvs. și voința dvs. de a vă ajuta, în orice mod posibil. Iată informațiile despre abilitățile de rezolvare a conflictelor și de rezolvare a problemelor .
7. Empatia
Este importantă nu numai să înțelegeți ce spune clientul, ci și cum se simte un client.
O aptitudine moale importantă este capacitatea de a recunoaște și de a înțelege starea emoțională a unei persoane. Dacă vă luptați să transmiteți empatie, gândiți-vă să fiți în poziția clientului. Cum v-ați simți dacă ați fi în poziția ei? Cum ți-ar plăcea să fii tratat de un angajat? Cum ar fi dacă ați avea aceeași problemă cu care a făcut clientul? Aceste întrebări vă vor ajuta să vă identificați și să vă asistați mai bine clienții.
8. Depersonalizarea
În timp ce ar trebui să fiți prietenoși cu clienții dvs., amintiți-vă că nu sunteți acolo pentru a vă împărtăși povestea vieții. Atunci când un client explică o problemă pe care o are, nu este nevoie să răspundeți cu propria dvs. problemă. Un simplu "înțeleg" sau "știu cum te simți" va face clientul să se simtă înțeles și apreciat. Clienții vor să vă concentrați asupra ajutorării acestora.
9. Luarea responsabilității
O mare parte din lucrul în serviciul pentru clienți este în măsură să spună: "Îmi pare rău", fie că este vorba de o livrare târzie sau de calitatea slabă a unui produs. Trebuie să vă puteți cere scuze sincer unui client în numele companiei dvs., chiar dacă problema nu a fost vina dvs. Audierea unei scuze aproape întotdeauna face ca un client să se simtă mai bine.
10. Umor
Un sentiment de umor poate face o interacțiune cu potențial stresantă în relația cu clienții mai plăcută. Dacă un client sparge o glumă prostie, va aprecia dacă chicotind împreună cu ea. Cu toate acestea, asigurați-vă că nu râzi niciodată la un client (cum ar fi atunci când fac o greșeală sau au probleme cu ceva), dar în schimb râde cu un client.
Citește mai mult : Top 10 locuri de muncă Best Customer Service Lista abilităților de servicii pentru clienți Abilități de a nu pune pe CV-ul tău