Întrebări care vizează eficiența ajutorului, competența exponatelor și construirea raportului
Comunicarea eficientă necesită toate componentele unei comunicări care intervine perfect pentru "sensul comun", definiția mea preferată de comunicare. Este deosebit de important atunci când se pun întrebări și se răspunde.
Componente în comunicare
Există cinci componente pentru orice comunicare și un al șaselea care este mediul general al locului de muncă în care are loc comunicarea. Componentele comunicării sunt:
- Persoana care trimite mesajul. Expeditorul trebuie să prezinte mesajul clar și suficient de detaliat astfel încât receptorul să împărtășească semnificația cu expeditorul.
- Contextul mesajului. Contextul este modul în care mesajul este transmis de expeditorul mesajului. Contextul implică comunicarea nonverbală, cum ar fi gesturile, limbajul corpului, expresiile faciale și elemente precum tonul vocii. Cea mai mare parte a contextului pentru un mesaj este disponibilă numai atunci când receptorul poate vedea și auzi expeditorul mesajului. Emoticoanele de e-mail și IM, de exemplu, reprezintă o substituție proastă, pe măsură ce expeditorul le formulează fără intrarea receptorului.
O altă parte a contextului este emoțiile care sunt implicate în cercul de comunicare. Expeditorul este supărat? Este receptorul indiferent față de conținutul comunicării sau disprețuitor al expeditorului? Emoțiile umane normale afectează dacă un mesaj este partajat cu succes.
- Persoana care primește mesajul. Receptorul trebuie să asculte cu atenție și în mod intenționat, să adreseze întrebări pentru claritate și să parafrazeze pentru a constata că receptorul împărtășește semnificația cu expeditorul. Dacă receptorul are încredere în expeditor, șansele pentru o comunicare eficientă cresc.
- Metoda de difuzare pe care o alegeți. Metoda de difuzare trebuie selectată pe baza celui mai eficient mijloc de transmitere a semnificației mesajului. Deoarece metodele de comunicare sunt atât de diverse de la începutul computerelor și dispozitivelor mobile, deciziile privind metoda de livrare au devenit mai complexe. Metoda de difuzare trebuie să se potrivească nevoilor de comunicare ale expeditorului și ale receptorului.
Metodele de comunicare includ comunicarea verbală, mesajele instantanee (IM), e-mailurile, scrisorile, semnele, posterele, videoclipurile, capturile de ecran, telefoanele, notele, formularele, documentele scrise și multe altele. Aceste metode vor continua să se extindă, iar așteptările angajaților pentru comunicarea instantanee despre tot ceea ce are de a face cu munca lor vor continua să crească.
Comunicarea în persoană a crescut în importanță, mai ales pentru informațiile organizaționale care ar putea necesita schimbări, pentru a oferi recunoașterea angajaților sau pentru a permite întrebări la fața locului. Comunicarea în persoană este de asemenea favorizată deoarece angajații au acces la componentă, context.
- Conținutul mesajului. Conținutul mesajului trebuie să fie clar și prezentat și descris în detaliu suficient pentru a obține înțelegerea de la receptor. Dacă conținutul mesajului rezonează și se conectează, la un anumit nivel, cu credințele deja existente ale receptorului, acesta este cel mai eficient.
Cum pune întrebări bune îmbunătățește comunicarea
James O. Pyle și Maryann Karinch adaugă următoarele pentru a ajuta la comunicarea eficientă.
De la resurse umane la servicii pentru clienți, întrebările rele poluează aproape fiecare loc de muncă. Întrebările greșite dau adesea răspunsuri incomplete sau înșelătoare și pot submina raportul. Pe de altă parte, întrebările bune reprezintă un instrument valoros de eficiență, competență și construire a raporturilor.
Există șase tipuri de întrebări bune: directe, controlate, repetate, persistente, rezumate și nepertinente. Pentru a le descrie pe scurt:
- Direct: puneți o întrebare simplă cu o interrogare de bază.
- Control: Știți deja răspunsul când îl întrebi. Este o modalitate de a afla dacă persoana este mincinoasă, neinformată și / sau nu acordă atenție.
- Repetați: Întrebați două întrebări diferite după aceleași informații.
- Persistentă: Întrebați aceeași întrebare în moduri diferite de a explora toate fațetele informațiilor dorite.
- Rezumat: Vă adresați o întrebare care intenționează să permită sursei o oportunitate de a revizui răspunsul.
- Non-pertinent: nu se referă la subiectul despre care vreți să știți, dar este unul despre care probabil că nu va minți; ea servește scopului de a vedea ce arată "adevărul" adevărului și de ai face pe omul să vă deschidă. Se poate lega, de asemenea, în contextul schimbului de întrebări.
Detalii despre cele 6 tipuri de bune întrebări
Direct
Întrebările directe sunt cele mai bune: un interogatoriu, un verb și un substantiv sau un pronume.
- Cine eşti tu?
- Ce sa întâmplat la petrecere?
- Când ai ajuns la birou?
- Unde sunt cheile mașinii?
- De ce ai părăsit întâlnirea devreme?
- Cât ați plătit pentru iPad?
Control
Când spui: "În mod deliberat, nu voi pune o întrebare directă?" Când verificați veridicitatea sau acuratețea unui răspuns, atunci folosiți o întrebare de control și căutați consistența.
Întrebările de control sunt întrebări deliberate la care știi răspunsul, astfel încât acestea nu sunt despre descoperirea de informații. Ele privesc descoperirea comportamentului, modelele de vorbire și nivelul de veridicitate sau acuratețe. Poate că a vorbit mai devreme cu persoana respectivă.
Dacă știți că cineva din echipa dvs. de resurse umane a înstrăinat un angajat deoarece angajatul a trimis un e-mail pentru a se plânge de persoana respectivă, ați putea întreba o întrebare de control cum ar fi: "Cum a trecut în revizuirea performanțelor cu Pamela astăzi? informatia; vrei doar să afli cum răspunde persoana ta HR la întrebare.
Repeta
Vrei să vii la aceleași informații în două moduri diferite. De exemplu, dacă ați întrebat: "Câți oameni sunt pe forța de vânzări?", Persoana cu care vorbiți ar putea răspunde: "În teren sunt 22". Mai târziu, atunci când vorbești cu el despre ceva diferit - zonele în care compania are un punct de sprijin, de exemplu - ați putea întreba: "Câte regiuni de vânzări aveți?"
Ar putea să răspundă, "22", care este o modalitate de a confirma numărul de personal din forța de vânzări. Nu este un test absolut, dar dă valoare și credință ceea ce a spus înainte. Acestea sunt două întrebări diferite care verifică informațiile furnizate.
În utilizarea întrebărilor repetate, este posibil să descoperiți discrepanțe. Dacă sursa din acest exemplu răspunde că există 28 de regiuni de vânzări, ați dori clarificări. Poate că există un motiv perfect - forța de vânzări are în mod normal o completare de 28, dar în ultima vreme a avut o cifră de afaceri atât de mare, că sunt șase scurte - dar răspunsul dă naștere la îndoială că există o nepotrivire între numărul a personalului și a numărului de teritorii de vânzări. Această nepotrivire trebuie să ducă la chestionarea ulterioară pentru a rezolva problema.
Persistent
În orice schimb în care ar putea fi oferite mai multe răspunsuri la o întrebare, folosiți întrebări persistente pentru a obține un răspuns complet. Ca și întrebări repetate, întrebările persistente sunt, de asemenea, utile dacă bănuiți că persoana nu este adevărată.
"Unde ați plecat în vacanța dvs. în California?" Ar putea provoca răspunsul "Disneyland". Deși este posibil ca Disneyland să fie singurul loc, este logic să urmați această întrebare cu "Unde altundeva"?
Omiterea acelei întrebări repetate și trecerea direct la întrebări despre Disneyland înseamnă că îți pierdeți ocazia de a obține o imagine completă a călătoriei prietenului tău din California, cu excepția cazului în care informațiile se întâmplă să scurgă la un alt moment.
rezumat
Întrebările sumare nu vizează determinarea veridicității la fel de mult ca și hrănirea sursei, ceea ce ea a spus astfel încât are ocazia să se gândească: "Am spus de fapt ce am vrut să spun?"
Vindem mașini de toate felurile, de la hatchback-uri cu două uși până la modele de lux de dimensiuni mari. Un cuplu tânăr vine în salonul de prezentare și solicită să încerce un model de lux.
"Ce veți folosi mașina mai mult timp?", Întrebați.
"Mergeți înainte și înapoi pentru a lucra. Lucrăm în aceeași clădire ", spune ea.
"Ce altceva vei folosi pentru mașină?"
"Excursii la sfârșit de săptămână pentru a-mi vedea părinții. Lucruri de genul asta. "Ea se oprește și adaugă:" Aceștia trăiesc la 100 de kilometri distanță. "
"De ce crezi că mașina de lux este cea mai bună alegere?"
Schimbă o privire. El spune: "Ne place mai bine decât ceilalți".
"Care este culoarea ta preferată", întrebi, privindu-i direct.
"Roșu."
"Așa că lasă-mă să văd dacă am dreptate, am auzit că spui că vrei o mașină roșie, de dimensiuni mari, în clasa de lux, cât de bine se potrivește această descriere cu ceea ce vrei?" (Ați încadrat întrebarea dvs. sumară cu informații pertinente în acest caz.)
Schimbă o altă privire. El a spus: "Credem că o culoare mai subțire ar putea fi mai bună."
"Dar despre modelul de lux te face să crezi că e cel mai bun pentru tine?" (Din nou, aceasta este o modalitate de a rezuma și de a verifica ceea ce ai auzit. Vrei să afli dacă sunt atât de entuziasmați de aspectul scump mașină pe care nu doresc să o ia în considerare altceva sau dacă primul răspuns ascunde un fapt important.)
"Tatăl meu spune că este cea mai sigură mașină pe drum."
Răspunsul la întrebarea sumară îți spune că pot, de fapt, să-i placă, dar nu din cauza cum arată. Ai citit între linii. Ei încep doar împreună în viața lor. Tatăl ei le-a trimis probabil la dealer pentru a cumpăra "cea mai sigură mașină pe drum", pe care le va ajuta să cumpere. Voi decideți să continuați vânzarea, știind că plata în avans și cererea de împrumut vă vor da probabil restul povestii.
Este posibil ca unii oameni să nu fie confortabili, solicitând o întrebare sumară, cum ar fi cei încorporați în această întâlnire de vânzări, deoarece nu doresc să pară simplu sau lipsit de atenție. Dacă întrebați întrebarea exact așa cum ați întrebat-o prima dată, atunci ar putea avea o concluzie valabilă.
De asemenea, nu doriți să întrebați aceeași întrebare de două ori la rând, chiar dacă modificați formularea. Puneți o oarecare distanță între prima dată când puneți întrebarea și a doua întrebare și reformulând ușor întrebarea, pur și simplu întâlniți-vă ca pe cineva interesat într-adevăr de ceea ce are de spus cealaltă persoană.
Non-Pertinent
S-ar putea să observați că persoana care răspunde la întrebările dvs. pare să fie stresată; o întrebare ne-pertinentă ar putea atenua tensiunea. Sau, poate aveți nevoie de timp să vă gândiți sau să vă referiți la notele dvs., astfel încât să utilizați întrebarea doar pentru a vă cumpăra puțin spațiu și timp.
Întrebându-se la întrebări subliniate, cum ar fi: "Ce proiect ați întreprins în trecut, care a eșuat?" Și "Cum ați încercat să remediați problema", puteți face cu ușurință un candidat la locurile de muncă să se simtă ca și cum ar fi în mijlocul interogării câmpului de luptă .
Candidatul ar putea spune: "Am incercat sa rezolv problema prin reunirea departamentului in jurul unui obiectiv comun - modul in care imi fac echipa de liga a fiului meu sa se concentreze pe lovirea mingii".
Poți să-i dai o șansă candidatului, întrebând: "De cât timp ai antrenat liga mică?" Înainte de a te întoarce la discuția despre șocul lui și despre cum a încercat să o repare.
În cele din urmă, aici sunt două modalități de a distruge întrebările care încep cu toate componentele necesare și sfârșesc să nu se încadreze în bine .
- Adăugarea prea multor calificative sau a altor cuvinte și fraze care distrag atenția de la întrebare. De exemplu, "Ce ați avut pentru micul dejun la restaurantul unde scaunele de vinil sunt contrafăcute și acoperite cu bandă?"
- Nu se așteaptă un răspuns comun. Întrebați: "Care este masa ta preferată?" Persoana crede un moment, mai degrabă decât să răspundă imediat. Încercați să intrați în "Vită de carne de vită?" Tăcerea este un instrument eficient de interogatoriu.
Nu pierdeți descoperirea, informațiile, conducând ca urmare a deschiderii gurii când trebuie să vă deschideți urechile. Amintiți-vă de regula "două urechi, o gură" pentru a obține maximum de interogatoriu.
Mediul și comunicarea
Componentele de comunicare de mai sus promovează sensul comun atunci când acestea operează împreună pentru a transmite un mesaj eficient. Mediul de lucru în care au loc aceste componente afectează și comunicarea și dacă este recepționată comunicarea.
Atunci când puneți întrebări valide, construiți relații și inspirați încredere. Întrebările formează o altă parte a fundației pentru comunicarea la locul de muncă, care are semnificații
Într-un mediu de lucru care subliniază comunicarea deschisă, implicarea angajaților și obiectivele comune, comunicarea este mai frecventă și mai eficientă. Dar așteptarea unei comunicări semnificative stabilește bara mai mare în aceste locuri de muncă cele mai bune. Deci, chiar și în medii de muncă înalte morale , angajate, angajații se plâng că nu știu ce se întâmplă.
Datorită tuturor componentelor și mediului general al unui loc de muncă individual, comunicarea rămâne o provocare. Întrebările vechi despre cine trebuie să știe ce și când trebuie să știe că nu este niciodată pe deplin răspuns la satisfacția cuiva.
Plângerile angajaților despre prea multe informații, informații insuficiente și chiar supraîncărcarea informațiilor vor continua să rezoneze în locurile de muncă. Nu veți vindeca problema comunicării, dar, cu angajament și atenție, puteți spori eficiența comunicării interpersonale și a comunicării la locul de muncă .
Mai mult legate de comunicarea eficientă la locul de muncă