Zappos își creează și întărește în mod conștient cultura corporativă. Mediul de lucru prevăzut pentru angajați nu va atrage orice persoană care caută un loc de muncă și nu este pentru fiecare angajat. Dar oamenii care se încadrează în cultura corporativă înfloreau să lucreze pentru Zappos.
Într-un interviu cu Rebecca Henry, fostul director al Resurselor Umane pentru Zappos, doi factori cheie s-au remarcat.
Compania decide în mod conștient ce trebuie să arate cultura corporativă și consolidează și susține în mod conștient această cultură prin toate sistemele de resurse umane și de management.
Compania și-a definit cultura corporativă cu cele zece valori fundamentale ale acesteia . Sistemele HR și de management dezvoltate, descrierile postului angajaților, procesul de angajare , instruirea la locul de muncă și mediul de lucru de zi cu zi amintesc și întăresc aceste valori cu angajații, vizitatorii, clienții și partenerii:
- Livrați serviciul WOW prin intermediul serviciului
- "Îmbrățișați și schimbați unitatea
- "Creați distracție și o mică ciudățenie
- "Fii aventuros, creativ și deschis
- "Continuarea creșterii și învățării
- "Construiți relații deschise și cinstite cu comunicarea
- "Construiți o echipă pozitivă și un spirit familial
- "Fa mult cu putin
- "Fii pasionat și hotărât
- "Fii umil"
Zappos ia în fiecare zi acțiuni specifice care întăresc cultura sa de lucru distractiv, care este un pic cam ciudat.
Cu majoritatea angajaților din call center, acest lucru are sens. Luați aceste idei, acolo unde este posibil, și le folosiți pentru a întări cultura la locul de muncă.
- O echipă de formare pregătește angajații în fiecare valoare de bază. Deci, fiecare angajat aude același mesaj, învață valorile și învață comportamentul care se așteaptă să trăiască valorile în fiecare zi la serviciu. Formatorii sunt disponibili pentru golurile de valoare ale formării.
- Procesul de angajare la Zappos este mai mult ca o curte decât o recrutare tradițională. Dna Henry, de exemplu, a participat la o întâlnire de recunoaștere a echipei de merchandising la un bar și a interacționat cu angajații lui Zappos într-o varietate de locații sociale timp de patru luni înainte de a fi de acord cu relația. În timp ce curtea poate să nu fie la fel de riguroasă pentru fiecare loc de muncă, înainte de angajarea unui angajat, acesta se va întâlni cu mai mulți angajați și va participa, în mod normal, la un anumit tip de departament sau eveniment de companie. Acest lucru permite angajaților care nu participă la interviuri să se întâlnească informal cu potențialul angajat.
- Zappos se adaptează în mod serios culturii și angajează lent. Lunile pot trece de la un interviu inițial de potrivire culturală cu un recruiter de resurse umane și o ofertă reală de locuri de muncă. În cazul în care un potențial angajat nu reușește să treacă interviul potrivit pentru cultura (50% din greutate în angajare), el sau ea nu este invitat să se întâlnească cu managerul de angajare și cu alți angajați. În timp ce nu toți angajații îndreaptă acest drum lent, Zappos angajează pentru prima dată la cultura .
- Intervievatorii au dezvoltat cinci sau șase întrebări bazate pe comportament, care luminează congruența unui candidat cu fiecare dintre valorile de bază Zappos citate anterior. Această abordare a intervievării permite intervievatorilor să evalueze capacitatea potențială a unui candidat de a se încadra în cadrul culturii și de a-și expune competențele necesare.
- Fiecare intervievator oferă feedback specific cu privire la candidați; unii angajați au nevoie de un consens de la intervievatori, unele voturi. Membrii echipei intervievate introduc feedback direct într-un sistem informatic. Aceștia răspund la întrebări specifice, urmate de formulare gratuite, care își evaluează opiniile despre potrivirea candidatului la Zappos.
- Dacă sunteți angajat de Zappos, vă puteți aștepta să vă petreceți primele telefoane cu trei până la patru săptămâni în cartierul lor de telefon, învățând cum să răspundă nevoilor clienților. Deși aceasta este o introducere în sufletul afacerii, este de asemenea o abordare practică de a servi clienții pe tot parcursul anului. Zappos nu angajează angajați temporari în timpul anotimpurilor ocupate, astfel încât toți angajații sunt așteptați să se înscrie în schimburi în call center pentru a ocupa ore aglomerate, cum ar fi sărbătorile. Formarea timpurie permite angajaților să servească clienții profesional. Când vine timpul de criză, fiecare angajat își pune cele zece ore pe săptămână în call center.
- La terminarea timpului în centrul de apel, angajaților Zappos li se oferă 3 000 de dolari pentru a părăsi compania. Da, ați auzit corect. Părăsi. Dacă nu ați devenit un insider al lui Zappos, dedicat scopurilor și culturii, compania preferă cu adevărat să plecați. Luați banii, totuși, și nu vă puteți întoarce niciodată.
- Ridicările la Zappos provin de la construirea de abilități și capabilități. Angajații trec teste de îndemânare și primesc majorări salariale . Ridicările nu provin de la schmoozing cu manageri sau alte acțiuni preferențiale care nu sunt măsurabile. Angajații centrelor de apel sunt așteptați să fie disponibili pentru apelurile clienților în proporție de 80% din timp și acesta este standardul pe care trebuie să-l îndeplinească angajații. Nu există încă standarde pentru administrarea intermediară a conducerii superioare în toate locurile de muncă.
- Fiecare manager este de așteptat să petreacă 10-20% din timpul departamentului pe activitățile de team building a angajaților. Acest lucru îi face pe angajați să se simtă confortabil cu cultura, unul cu celălalt și dezvoltă relații care să trăiască valorile fundamentale pe care le implică Zappos. Activitățile variază de la diorame de concurs, de la filme, la serviciile angajaților până la departamentul de transport maritim, care efectuează o vânătoare de ouă de Paște. Diverse departamente dețin în mod regulat găluște. Zappos sponsorizează o serie de evenimente de familie pe an și trei evenimente mari la nivel de companie: un picnic de vară, o petrecere din ianuarie la Tony Hsieh și o petrecere a vânzătorilor la care participă angajații și familiile. În plus, Zappos deține evenimente trimestriale mai mici, cum ar fi teatru, petreceri de bowling, și așa mai departe.
- Managerii sunt cheia la Zappos pentru promovarea culturii companiei. Managerii angajează și incendiu, dar trebuie să o facă cu ajutorul resurselor umane . Managerii oferă oferte de muncă ; apelați și apoi faceți o ofertă scrisă de muncă . Managerii introduc datele în formularele de scrisoare de ofertă pentru consistență.
- Evaluările de performanță de la Zappos întăresc cultura. Managerii efectuează mai degrabă evaluări culturale decât evaluări ale performanței și oferă angajaților feedback cu privire la modul în care acestea se încadrează în cadrul culturii și cum se pot îmbunătăți. Într-un mediu care dă naștere pe baza testelor de îndemânare, acest lucru are sens.
- Managerii sunt responsabili pentru crearea de căi de carieră în departamentele lor. Ei au o cale de carieră regulată pentru contribuabilii individuali și o cale de carieră super-star pentru persoanele care excelează. A trăi normele culturale este esențială în progresul carierei.
- Angajații centrelor de contact sunt împuterniciți să servească clienții. La Zappos, acești angajați ai serviciului de relații cu clienții nu lucrează dintr-un scenariu și sunt încurajați să-și folosească imaginația pentru a-și face clienții fericiți. Ei nu trebuie să ceară permisiunea unui șef de a oferi clienților lor factorul wow. Cu peste 75% din vânzările clienților repetați, reușesc.
- Zappos are o carte de cultură scrisă de angajați în fiecare an. Ea detaliază modul în care oamenii se simt în legătură cu cultura Zappos și modul în care ele întăresc și dezvoltă cultura în fiecare zi. Declarațiile atribuite angajaților subliniază și întăresc cultura Zappos. Zappos oferă aceste cărți de cultură oricărei persoane care călătorește compania sau scrie un e-mail către companie și solicită o copie.
- Zappos oferă turnee ale companiei în Henderson, NV. Ei au un angajat care organizează aceste excursii și compania vă va lua chiar și la aeroport și vă va aduce în locația lor dacă ați ajuns în oraș pentru tur. Turiștii se întâlnesc cu angajații, se uită la ariile de lucru decorate, observă afacerile cotidiene și pun întrebări despre mediul de lucru și cultură. Angajații par a fi mândri să-și dea dovadă de furia lor, un loc de muncă, decorat cu zgomot, care spune câțiva oameni știu care au făcut turneul. Oaspeții sunt întâmpinați la fiecare colț, sunând la sonde, semnând angajații și împingând paradele minime. Zany, distracție și puțin ciudat.
- Într-un proces pe care tocmai l-au început, când am vorbit cu d-na Henry, în ultimele trei-patru zile de noi angajați care lucrau în call center, noii angajați participă la o căutare de vestitori pentru a întâlni oameni și a afla lucruri despre companie.
- Un departament întreg al angajatului este invitat la absolvire după ce și-a terminat stația de call center și vânătoarea cu scutier. Angajații au absolvit forța de muncă obișnuită în tonul muzicii cum ar fi pompul și circumstanțele , certificatele livrate pe o scenă și cu bucuria familiilor lor și a noilor departamente care au sunat în urechi în timpul ceremoniei.
- În urma învățării prin intermediul call center-ului, vânătoarea de salvare și absolvirea, departamentul angajatului preia și oferă orientare angajaților și continuă să consolideze valorile companiei. Fiecare departament și-a dezvoltat propriul proces care va asigura succesul noului angajat.
- Zappos echipează resursele umane pentru succesul cu oamenii. Grupul corporativ oferă servicii la nivelul întregii companii, cum ar fi manualul angajaților.